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各位伙伴
大家好啊
欢迎来到新智圈
我是张威
今天我们讲客户层面
昨天啊
给大家在客户层面的第一课
讲了美国aaidd 为首啊
咱们台湾的中立启帜啊参与
还有这个全世界另外啊
有六家特别牛的老牌心智障碍服务机构啊
他们所组成的叫做时政服务联盟
哎
他们所做的这个关于心智障碍服务管理的
哎
这样的一套发展评估的表格对吧
Oees 啊
那这样的一个表格里面
财务层面我们讲过了
昨天呢
把客户层面oees 里面的五个指标给大家介绍了一下啊
其实呢
是非常简单的啊
大家这个学过
呃
我们这个课程的
就都会知道对吧
他有哪几个呀
对吧 讲的是
哎 支持系统
自主生活
生活品质三个指标了对吧
然后呢
还要有你这个组织
你根据那个个人成果啊
也就是生活品质的那一部分对吧
你 哎
你汇集了你服务的这些伙伴啊
这些服务对象的整体的数据
你得能出得来报告吧
这是第四个指标
第五个指标是啥
就是你的组织啊
服务是否有科技化
这是我们看到的
Oees 啊
美国智能障碍与发展性障碍协会主导啊
做出来的全球的这样的一个表格
它在客户层面所要求的五个方面啊
那这五个方面
是最贴近于我们心智障碍服务机构的对吧
哎
他当在全球去推oees 的时候
未来呢
将会形成国际比较啊
国家之间在心智障碍服务上的比较
同时也会给我们国内的机构对吧
咱们跟人家国际上先进的机构之间
我们差在哪儿啊
我们跟人家要学习些什么
我们应该从哪里下手提升服务
都具有非常重要的提示作用
但是我们要跟大家讲清楚
Oees 特别强调
它不是外部机构
或者叫做外部的资助方
外部的管理方对于心智障碍服务机构施压
让心智障碍服务机构必须去做的一件事情
这是oees 非常有意思的一个基础理论点
他认为什么呢
我们做oees
关键是我们想发展我们这个行业
我们想让服务标准化
所以啊
Oes 应该是每一家机构自愿的提升服务质量所要必须做的一件自我评良
就是当你有这个愿望的时候
你想去提升服务质量的时候
来
咱们就自己做
而不是在外部压力下啊
谁给你钱了
让你去做
或者是谁这个出于对你的管理性目标
你去做
所以
当你是自愿去做这件事情的时候
他会保证什么呢
它有个基本前提
就会保证你的数据
保证你评分的真实性
对吧
否则你会变得说
我很愿意打假分对吧
我没做的事儿
我非说我做了
那我这个分值是高了
但这个高了以后
是外部给你的压力
你变得没有意义
哎
所以他这个叫做一个联盟对吧
那在这样的一个时政服务本位的联盟里
大家都是自愿提升服务的机构
哎
这首先来讲
他的这种自愿性自评啊
这是一个很重要的点
第二件事情是
我说自评
不代表那个访谈员
或者叫做访员啊
就一定得是我单位内的对吧
举一个例子
假设慧玲想做oees
然后这样的一个oees 对于慧玲的理事会他们认为
哎
做这个服务评估
现在已经有五年过去了啊
我们要再做一次
那怎么办啊
来
我们自己派员当然是可以
但是我们请第三方机构来协助我们完成
第三方机构受过uoees 的访谈的专业训练
然后他们来为我们进行访谈
你看
这个时候
访谈员是外部的
但是啊
他的这个项目的发起
这个评估的目的
以及最后评估的后果
都是内部的
只是借助了外部的专业力量啊
所以这样的一个访谈结果
会更加接近于真实的组织状况
就是我们跟大家讲啊
在这个部分要理解到的
它是一个自我提升的要求
第二件事情
讲完了oees 的客户层面的五个指标以后啊
今天呢
要跟大家介绍一下平衡计分卡啊
也就是我们说的oees 那个母模型哈
它那个原始的最基础的那个模型
是从哈佛商学院学来的对吧
哈佛商学院的哎
他们所做出来的这样的一个平行积分卡的研究
卡普兰教授对吧
那他在这里面
它也有大概是五个指标
为什么说大概呢
因为在平衡积分卡
大家一定要知道
我用哪个指标
最后啊
是组织自己定的啊
他是组织要自己定的
要去选的啊
所以我们看一下
哎
他的这些指标都有些什么评分积分卡
这里面会有哪些指标对我们有启发
首先来讲第一件事情
我们在财务层面的最后一节课对吧
讲那个自由现金
真正那个自由现金流
留下来那个活钱儿
留下来那个闲钱儿
是组织追求的目标对吧
它等于啥呀
等于市场占有率首先是市场规模对不对
然后乘以市场占有率
然后再乘以啥呀
乘以利润率
哎
那这个就是我们所说的一个组织在财务层面上那个最终的那个公式
然后也跟大家介绍了对吧
你那个市场规模等于啥呀
实际上市场规模是等于战略对吧
这个你选的那个规模大不大
大家如果你接触过投资人的话
哈
可有意思了
投资人呢
一般有几个词儿啊
这个在跟他们对话的过程中
你会觉得挺好玩儿
首先来讲
经常的太大或者太小
他们常说
然后天花板太低
他们常说
还有一个性不性感
他们常说啊
但是基本上跟这个事都占点儿关系
比如说太大太小
一般说什么
大家一想想什么
这次双减干掉了整个一个教培行业对吧
为什么在教培行业里面就能成长出新东方
好未来这样的几千亿千亿美金的公司
为什么呢
哎
这就是因为这个市场够大
你看
同样是教育
为什么人家投资特殊教育投的就少呢
投资普通教育投资的就多呢
对吧
幼儿园那是政府拦着
政府不拦着像红光蓝那样的上市的
比如说像什么红色摇篮啊
这样的公司很多的
就一堆
一堆都能上市
为什么呢
原因就在于人人有小孩儿
这话多极端啊
对不对
不见得就是大家都结婚了是吧
也不见大家都有小孩儿
但是他从市场角度看
他会觉得婚姻后家庭中有小孩儿可能是一个高概率事件
那人人有小孩
就会产生小孩的幼儿园的教育问题
然后这些小孩都会去学个音乐呀
学个英语呀
学个数学呀
对吧
他认为市场足够大
因为他面向的是普通儿童
而当我们把我们这一行一说出来
你是搞特教的
你是为特殊儿童服务的
大家有没有想过
特殊儿童服务对于我们而言
是我们的终生的职业
是我们自己的梦想
要为他们服好务
对吧
但是在投资人看来
你前面特殊这俩字儿一加
你的市场规模一下子就小了
对吧
他会觉得规模这么小就有啥问题
哎
你说规模小了
是没钱挣吗
不代表啊
不代表没钱挣对不对
但是有一点
它增长到一定阶段的时候
它总的规模就那么大
然后组织它发展的再好
哎
那个词儿就出来了
就是天花板
就它增长的可能性
很容易就碰到天花板
然后还有一件事儿
就是利润率到底高和低
对吧
大家都说心智障碍领域
现在啊
谁家谁家特别贵
都怀念啊
过去的那种低价格
但是老师质量还不错的那样的状态
理解啊
但是大家想一想
那样的状态会有商业化吗
会有有人做投资吗
因为我们现在讲的是什么
是投资人要看这件事情他能不能投
没有投资人助力
这个产业靠每一个创始人自己兜里的钱
是发展不大的
哎
于是就出现了这么一个状况
哎 你会看到
市场规模是大家在考虑的
这样点对吧
利润率低了
就是不性感
利润率高了
就是性感嘛
所以这几个词儿啊
我们得理解
人家在说啥
都常识性的东西
但是我们再往后看呢
给大家也说了
就是你这个市场规模
实际上就是你这个组织的战略
说白了
这个市场规模呀
是你选的
你自己选的
然后市场规模里有俩词儿大家要区分一下
一个是产业对吧
另一个叫做什么呢
叫做你的细分市场
你说产业
请问励智
慧灵
大小米
Asso life
这四家机构是不是一个产业的
大家应该觉得普遍来讲
是觉得没问题的
对吧
但是他们是不是一个市场规模那个概念能够涵盖的呢
一定不是
因为那个市场规模
它一定是细分市场的
大小米和阿so life
恩启
吴彩路是吧
这在一个细分市场
小林
这是细分市场
一个
然后呢
慧玲立志在成年服务市场
大于十六岁以上
这是一个
这是两个细分市场
所以
当你说产业规模啊
说心智障碍服务产业规模
因为我们在听课
给大家这个讲解这个啊
心智障碍服务管理的时候
我说的是产业对不对
但实际上
大家都有各自的细分市场
那我们得清楚
这俩事儿不一回事儿
你算市场规模的时候
你不能拿产业规模来冒充啊
最怕的就是一说呀
你这市场有多大呀
我们的创始人就跟人讲了
你算啊
中国八千五百万残疾人
其中一半儿和心智障碍相关
然后怎么怎么样
或者我经常用的数据啊
比这还多呢
我经常用的是世界卫生组织的数据
全世界人口的百分之十五是残疾人
其中一半
百分之七点儿五
全世界人口的百分之七点五和心智障碍相关
你在中国算一算
十四亿人
百分之七点五
吓死人的
将近两亿啊
然后中国还有两亿四千万的老年人
中间需求有交集吗
一定有吧
那意味着什么
意味着中国社区化服务的需求在三个亿对吧
但是有一点
咱一个小公司
刚开始创业是吧
你跟人讲产业规模
没啥大用啊
跟你有啥关系对吧
这东西是干啥用的
注意倡导用的啊
我们做公益做惯了
就是老想说我这事儿大
老想说我这个事儿啊
这个关系到千家万户
涉及到国计民生
然后事儿越大
数越大 哎
我这事儿牛
但是啊
你现在你谈的是创业
你谈的是做服务
如果你的眼中
你满眼看到的都是你客户
实话实说
第一
离死不远了
明白吗
就是谁的需求你都能解决
然后一看看一个两亿多人的大产业
感觉什么事儿都能干
那你这个创业就别创了
不现实
不可能
所以
必须大家要清楚
我们得划分你的细分市场
细分市场要划到什么程度
要细到什么程度
要细到跟你直接产生竞争
哎 还有
呃
这个非常有意思的
大家的一种
呃
在创业过程中一种说法就是
什么呢
就是说 哎呀
我干这事儿
没有竞争伙伴
前人没干过
不瞒大家
我当时做新支持
做上学支持这个事儿的时候
确实在行业里没几家干
但你说有没有别人有没有做
一定有
但是呢
作为创业者
尤其在找融资的时候
特别容易干的一件事就是故意的无视竞争者的存在
为什么
心里面总在想
你看是吧
跟投资人讲
我是全国第一
我第一个干这事儿的
我多牛啊
我有独一无二的一套系统教材
我们自己研发的
没别人干过
所以没教材
哼
可以告诉大家
凡是投资人一听就这种独一无二的
基本上就都不跟你玩了啊
太不成熟
还没有其他人要做呢
怎么证明你这个东西就能盈利
怎么就证明你的服务符合客户的价值
你说一堆人竞争
哎
一堆人竞争
你在中间杀到最后
你占了个市场百分之几
哎
那投资人这种故事他愿意听
一听说啥
一听说是哦
你是现在这个赛道里唯一的
搞不好就是去死的那个
急匆匆的冲在了前面
但是死亡的几率
阵亡的几率非常之高
所以就没有人理你
所以
在这里面
你会看到细分市场
他不是说我做这个业务有没有人做
你很有可能
你做那个业务
确实有一定的创新性啊
你自己发明创造也好
从国外这个移过来也好
对不对
但是你可以说吹一下
说前无古人
但是啊
如果你这个组织存活了一段时间
这个组织干的事儿
仍然是后无来者
没什么可想的
一定是你做偏了
为啥呢
你都做了这事儿
看着能挣钱了
后面还没人干
那一定就是出问题了
对吧 就是
大家真正的聪明人
是在后面看的
所以其他投资人也不同嘛
所以我们看啊
细分市场很重要
好
还有一个问题
大家要理解
在研究客户的时候
一定要清楚啊
今天他不是你的竞争对手对吧
刚才说了
大小米
N 起us
So life 对吧
人家都是做小龄康复的
我问一个问题哦
这几家刚开始做的时候都做小龄
人家现在做没做学龄啊
人家做没做特教助理的培训呐
影子教师的培训呐
都有吧
你看
为什么他的业务在扩展呢
为什么又不是那么聚焦的哈
只聚焦在小林康复啊
原因在于
获客成本又和客户相关
大家发现没有
康复
小龄康复最大的问题
获客成本高
但是客户在你这儿服务停留
也就是那个保持率低
为啥 第一
两岁半才发现
三岁找到机构
六岁就要上学
中间三年
你还得保证三年连续的
你这续费很不容易的
这就是我们所说的黄金康复期呀
早期干预呀
早发现早治疗啊
那哪个家长不希望孩子找到最好的服务呢
请注意
找到最好的服务
而不是最适合他的服务
我们的家长现在还找不到最适合他的服务
所以就奔着最好的服务去
简单嘛
按照最好的去
而最好的服务通常是什么
就是所谓最贵的服务
咵
一下子到了最贵了
所以
中国的小龄的现在的家长的消费
实际上是m 型消费
你看整个的市场
M 型消费就是最贵的那一批
哎 人不少
然后残联给补贴的那一批
哎 人不少
你再看中间
就所谓的最合适
残联给补贴的
不是说完全不好
但是大家一定要清楚
残联给补贴的服务的当量
服务的创新性
以及服务的效果
是有折扣的
当他服务效果有一定折扣的时候
而在这种商业机构里面
他让你自己掏钱
花了很多钱去的
有些部分呢
又过度了
说白了
过度包装的
过度康复的
肯定基础上都是过度消费的
也都
也都有孩子不需要的部分
也都一起卖了出去
那这两头是极端
你看中间的部分
就非常少
按理说
应该是什么中间的部分才是应该根据孩子的实际需求所做出来的这个比较合适的性价比的服务
现在要么就特低
哎
要么就特高
这是我们看到的这个行业的问题
然后
因为我只有三年
假设这三年全在我这儿了
那咋办啊
够不够啊
对于运营者而言
他想的是啥呀
获客成本这么高的情况下
我一定要把这个成本均摊下来
均摊下来的好处是什么
成本就变低了嘛
就是摊到每一年的服务中
这个整个的前期的获客成本就变低了吗
那怎么办
哎 当小学
小朋友要进小学的时候
那我们后面就延展服务了对吧
那就融合教育的服务就上来了
然后呢
再干一干呢
再干一干
你想都想都能想到
对吧
这些机构未来有一天做成年服务
不是意外啊
就是时间的问题
大家想一想
你看 我们说
这些新机构一般是几年啊
到现在为止
一般是几年啊
拿大米来算的话
大小米来算的话
就六年嘛
对不对
恩琪比大米要早一点
那我们基本上看到的是八年对吧
那八点意味着啥
意味着最早的在他那里康复的孩子们
基本上都应该快到十五岁了
很快的
那如果这样的话
那我们说
这些机构有一天跟你说
我们也讲讲成年服务
我们也做一做这个社区居住
不用意外啊
很正常
他的服务就这么延展来的
好了
问题来了
哎
小玲跨成年
能这么跨成年
跨小龄能不能回得去
大家知道吗
慧林有小玲哦
慧林有自己的融合幼儿园哦
小朋友在里面特别可爱
惠里芬那个融合幼儿园里面
因为在广州嘛
啊
一点都看不出来谁排斥谁
为什么呢
我们连黑人小朋友都有一大堆
特别好玩
当孩子们在一起的时候
你
你那个时候才叫真融合啊
然后
打工子弟的孩子也有在里面的
也有当地的居民的孩子啊
也有经济状况不错的家庭的孩子是吧
我们自闭症的孩子也在里面上着幼儿园
实话实说
谁瞧不起谁呀
没必要
然后孩子们在一起互动
老师们做的很开心对吧
会林也是由小玲服务啊
对不对
但是注意这个部分啊
这种一条龙式的服务
在会林只有广州有啊
其他的区域
都是以第二家会灵的店
就是十年以后的慧灵
也就是北京慧灵社区化服务模式为基础了
再后来
做的都是社区化的成年服务了
想看慧灵的全套啊
包括医校啊
这些地方 你
你到广州去啊
他做过小玲的
他
但是他为什么后来不做小玲了呢
哎 发现就是
其实他在全国各地啊
为什么不做小玲呢
发现还是那句话
这是两种能力对吧
修鞋的和修表的
它是两种细分市场
两个能力
然后我们再看励志现在做成年
励志做没做过小玲啊
励志当然做过小玲啊
啊
励志曾经有一个小别墅
小院子
也很棒
然后呢
小龄的伙伴们
孩子们在里面
这个教学生活啊
配备的老师
那也叫励志幼儿园有的
还有一句话
为什么后来都不做了
哎 你会发现
当你把成年做了以后
你说
我想把成年啊
反推回到小玲
基本上推不了啊
推不了的
但是刚才说的
小龄推成年
随着这组织的发展
就推起来了
那我们再往后倒退一步说
大家都知道海洋天堂计划
那么是海洋天堂计划在中国第一次给自闭症的家庭补贴
然后补贴的时候
这些钱经过谁手做的呢
经过的就是这些机构的手
然后呢
这些机构
小林康复机构就拿到钱
然后为孩子们提供服务
对吧
就这么一个流程
几年以后
大概都快六年以后啊
是政府认为这套模式
这种资助
国家承担得起
而且确实是在经济效应上
对国家而言
是更省钱的
然后国家呢
就才有紧急救助啊
这种紧急康复
紧急抢救这样的一个玩儿法出来
对吧
但这样的一个玩法
壹基金当时做的时候
大家想一想
十年前了吧
然后那个时候的所有小龄机构领了补贴
那些孩子现在多大
十几岁十六的都是小的啊
那个时候领过孩子
到现在有的都是十八九了
然后呢
实际上
中国的成年服务现在刚刚进入到发展的高潮
别看仍然服务机构特别少
但是凡是壹基金早期的项目机构
现在全有成年部
他为啥要全有成年部啊
因为绝大多数那批机构
全是家长办的啊
早期机构啊
按照这个
呃
深圳守望他们的早期数据
大概五六年前的统计那一说
中国的机构
百分之八十六点二是家长创办的对吧
那早期的那些海洋天堂能够能够去领钱为孩子们提供补贴
开展服务
那些机构
那些创始人自己的孩子
首先就得在成年部
所以
现在能看到一个什么现象
就是每个省市
你说没成年服务
这话是不准确的
但是没有规模化的成年服务
没有标准化的成年服务
没有专业化的成年服务
可以这么说
对吧
因为只要是家长做我的孩子
我们经常说
家长做机构
其他的客户
全是陪太子读书
对吧
这太子是第一位的
那我现在太子都活到十八九岁了
那怎么办呢
对不对 哎
我要去寻求了解更好的服务了
所以
这才是当下
这两年啊
全国探索成年服务
探讨成年服务
甚至啊
大量
大家知道吗
每天都有机构
不管是来自各地残联政府的
还是来自我们民间的
在广州
会林各地啊
各个服务点进行参观
每天都有
然后励志这边的在线课程啊
励志这边的邀约咨询
也是从来不断
大家呢
都在探索盛年福
所以
我们会看到啊
就是你的细分市场到底在哪里
是这个事儿的关键
你能不能抓出来你自己的那个细分市场
跟你没关的
别去碰
人家那个数据再大
没用
但是你的那个细分市场是啥对不对
我们那天跟大家提到了
线上的还是线下的呀
你要做线上英语
线下英语的事儿
那就是人家的事儿
然后你是做某个城市的
还是某个省份的呀
你是做北上广深的
加上杭州成都的六个城市
做这六个城市的呀
还是做全部的十九个一线城市的呀
还是说
你定位就是三四线城市
甚至农村
哎
这都是你的选择
这样的选择就是你的战略
因为你在选你的细分市场
你在选你的客户群
那我当下啊
新智圈
我们在做的事情
我们选中的市场
就是中国的三四线城市
农村也做不了一二线
用不着我们
但是三四线城市
尤其是其中的家长组织
我们认为是有极大的发展空间的家长组织和服务机构
三四线也缺服务机构
但是很多服务机构其实是从家长组织中孵化出来的啊
就是那个关键节点
很可能是家长组织
这就是我们新智圈在努力的方向
你
你肯定得有一个细分的东西
所以
我二零二二年
我现在我们预定的服务的重点
总共二十家机构
那么这二十家机构里面
我们会看到的
真的就是三四线城市居多啊
别人对我们没需要啊
然后呢
这个在这个二十家里面
广东一个省就有八个城市有服务
而且还真的都是三四线的啊
不是这个广州深圳啊
所以
在这里面呢
我们要探索啥
就是你找到你自己的那个组织的那个细分市场啊
这是我们说的细分市场的第一步啊
第二步
你找到了以后啊
哎
把市场看到了
然后你有多大的份额
这事儿你能确定吗
这是不是就是我们那个第二步了
就叫市场占有率
你这个市场占有率是多少
你想做到多少
可以这么说
你就看呗
比如说
我们想为中国的心智障碍的家长组织服务
全国假设啊
两百家
说一线二线的
有五十家
涉及到五线城市以及农村的
兴许 哎
有那么七八十家
那我现在我需要的能成为我客户的多少家呢
很有可能八十家
一百家
哎
大家要知道
中国我们所说的几线城市
是有专门的评比的
这些可不是我定义的啊
几线城市不是我定义的
是中国的这个按照经济繁荣度
国家有相应的评选
这些评选
比如说四大
那个北上广深四大超一线城市
然后十五个一线城市
然后多少多少个二线城市
就全是这么来的啊
那针对这一百个三四线城市
你能努力的方向
你占有的市场多少
你能服务多少啊
你服务也就服务二零二二
现在的二零二二年
我们可能也就服务个十几家
那你的市场占有率是多少
然后你想把这个业务做好
你要怎么办
提高市场占有率吗
那我就要不断的去做营销
不断的去和其他的家长子织做沟通
你需要什么样的服务啊
能不能够进来对吧
假设是经济上的问题
我们有没有什么方法可以来解决
哎
他就是这样的
我要看市场占有率的
当然
如果说这一百家三四线城市的啊
我们假设这个家长组织百分之八十是我客户了
那意味着什么
那意味着我们未来可以做联合的项目申请啊
我们可以做三四线城市家长组织的联动啊
而这样的联动
是以能力建设
是以共同的业务啊
大家可以不光能光学习啊
大家注意
你光能力建设是不够的
能力建设完要转化成什么
要转化成现金
你得让家长组织能够挣到会员费
得让他的三四线城市的这些家长们愿意花钱加入家长组织
而不是要捐钱给家长组织
然后要让客户的需求在家长组织得到满足
这是我们谈
你要如果说谈做这个市场
对吧
你的这个市场占有率
市场份额之间这样的关系啊
这是我们的这个一个啊
在积平衡积分卡里面
第一个就是讲市场份额
第二件事情讲啥叫做客户获得率
客户获得率
一般来讲
就是拿单嘛
大家记得我
我们在财务的时候啊
给大家讲的
人单合一嘛
对不对
人人都是销售啊
从二零二二年
你有十几个三四线城市的家长组织是你客户
你能不能做到百分之八十
是两年做到百分之八十还是三年做到百分之八十对吧
怎么证明你做到了
签单啊
你把单签下来
这叫做获客
客户获得率
一个组织
你的订单
尤其是你的客户
始终保持不变
永远那么多
不增加
那是啥
那是这个组织没发展
对不对 所以
你看
那个客户的获得率很重要
但是我们要区分线上线下呀
我们要区分是轻型的咨询服务还是重型的实体服务啊
对吧
大家会看到
凡是重型的实体服务
都有一个服务的成本边界问题
我们举一个例子啊
叫做上学支持这件事儿啊
把这个老师派到学校里
陪着自闭症孩子去上学
大家明白吗
一个公司能做多少人啊
在一个城市里
你收十二个孩子的时候
你有十二个老师的时候
没啥感觉
到十五个老师陪十五个孩子的时候
也没啥感觉
你做三十试一试
你会发现 哦
当你达到这个数额的时候
你的组织里
突然间中层就多了
为什么
看似他对那个一线的客户
那个支持还是一比一
一比一对吧
多一个孩子多一个
后来发现啥
三十个老师上岗
总有人会感冒发烧啊
一个老师要感冒发烧了
现在疫情防疫状况
你学校都进不去
好 没办法了
配比 要配啥
要配应急人员
三十个老师
平时在学校里的岗上
你得配几个
俩是少的
但是问一个问题
哎 这俩老师
他的常态工资在哪儿啊
他是你那个主营业务上出来的钱吗
对吧
这是一个吧
第二个问题
一开始做这一行
我们都是管宿舍的啊
你会发现
十二个老师俩宿舍
正好六个老师一个宿舍
挺好的
十五个也是俩宿舍对吧
我问题是
三十个老师
你
你想给弄几个宿舍
还有一个问题
你这个为了管五个宿舍
你是不是又得加人呐
你会发现
坏了
就是霍克这件事儿
他也是有边界的
过这个边界
你
你就得整体上要多加很多人力的去复制一套服务机制
越来越麻烦
成本越来越高
成本越来越高代表着什么
利润越来越薄
所以
客户获客这件事
一定是根据体量来的
那什么方法比较好呢
叫做百分之五十原则
也就是说
你的人员要把那个基础的小规模
这又提到了阿米巴呀
这又提到了小微创业呀
就是你想去复制
你想去扩展
增长到一定的百分之五十作为临界值的时候
你就要考虑可能开分店了
但是你一定要知道
你开任何一个分店的时候
从实际服务能力的百分之二十到百分之五十
你是撒开了欢儿来进行销售来进行客户招募的获得嘛
对不对
但是一旦到百分之五十
一定要脑子里有个警醒
这条线
有可能就是要考虑是否有新店的问题了
但是新店的那个成本在哪儿
新店开设的那个资本
那个投资人在哪儿对吧
如果你是说我这边
我都叽叽喳叉的
我以饱和度百分之九十八一百的状态
我都持续两年了
我增加不了新店
开不了新店
那意味着什么
意味着你的组织在发展上没有效能最大化
过去啊
经常有一个说法
叫做酒香不怕巷子深啊
然后在这个过程中说
你看我们机构一排队排两年
大家记得吗
这些事儿
在过去啊
在心智障碍领域
这可是小玲里面是常态
好机构排两年都进不去是常态
现在我们怎么看这件事情啊
代表着你获客的效率很高
但是你服务的交付能力很差对吧
你交付不了服务
你获客获那么高
是不是浪费呀
啊
所以很多机构就会觉得
哎呀 那我我
我不需要嘛
但是一眨眼就会发现
当我们仍然沉浸在说我还一等等两年的时候
沉浸了两年的时候
觉得我这个组织无忧的时候
你看
这些新机构上来了
现在孩子们排队
家长们
兴许你给我机会我都不去了
因为我要货比三家
所以啊
我们看这个获客户获得率啊
就是获客
一个是有成本问题
一个是有效率问题
他要匹配第三件事情
叫客户保持率
哎呀 说白了
付费付购对吧
第一次我来交钱
这是你获客那个系统来的对不对
但是我在这儿上了一学期的课了之后
我还要不要继续留在这里继续付费
我相信我们所有的听众自己作为消费者
我们体验过这种复刻的事儿
复购的事儿
同时我们作为运营者
我们也希望客户给我们复购
对不对
比如说我给三四线家长组织做咨询啊
服务了一年
二零二一年
我服务了一年
到了二零二二年的时候
人家都不找我了
那你代表啥
啥也不用说了
就自己撞墙去呗
对不对
服务太差了嘛
就这么简单
嗯
那你看复客户的保持率
就是谈复购的问题
但是复购大家一定要注意一点
对老客户始终有一个问题
就是你前期有些客户是行销策略来的啊
那个时候人少
刚才说了
百分之二十到百分之五十那个饱和度的时候
撒了开花招对吧
因为房子已经在那儿了对吧
不变的成本已经在那儿了
老师人也聘到那儿了
怎么办
多服务就是少亏钱嘛
在二十到三到五十之间
就是这个状况嘛
哎
那在那个时候
我们有很多政策啊
都 呃
为了吸引大家来
好了
现在他想留在这儿
人家客户说了
我还想要去年的那个政策
那个费用
然后呢
现在要把他留下的人是谁啊
就不再是那个销售了对不对
复购的时候
就不再是原来那个销售了
而基本上是现在的服务交付的负责人了
然后他咋说
哎呀
我可不能给你那个啊
因为什么
因为那是销售当时为了你来做的承诺
但是我们现在给您服务上以后
您在我们班已经占上名额了是吧
你要如果还想在我们班儿
你现在的费用得是我们正常费用
这个正常费用比那个每个月多一千块钱
家长一想
他妈
我留着反倒倒变成涨价了对吧
家长于是就说
那我先走吧
对吧
我走了以后
是不是又该你那个销售站出来再用折扣把我吸引回来呀
对吧
这个事在行业里经常发生
但是你会发现
他等于是客户保持率没做好
然后呢
重复了一次获客过程
这是有问题的
所以我们在这里面要看什么
要注意前期的所有的获客
开的条件
给的政策
要可持续
因为在我们的组织里
经常会发生
销售是销售
业务是业务
销售只管卖他的kp i
就是看收进来多少钱
而业务的是只要来我这儿
我尽量不让他走
但是有一点
进来了以后
说还要给人家加价
这件事儿请注意
有可能就不是传统意义上业务擅长的了
所以
大家还记得吗
我们在财务层面讲的是什么
阿米巴化
小微企业化
就是你这个小的服务单位能够给出去的政策
应该在未来真正的服务一个周期以后
能够继续使用
不要让客户感觉到反倒是加价了
能不能做到呢
哎
各种方法嘛
啊
早期获客的时候
比如说什么通过赠券啊什么的
对吧
就是让大家都心里明白
那个便宜只能占一次对吧
然后那个价格
哎
不要让客户感觉心理上觉得涨价
这是我们要去探索的啊
非常容易的事儿
第四件事情
第四个指标
叫做客户满意度啊
满意度这个事儿
尤其是家长
没少填表吧
我们机构动不动满意度百分之九十八
百分之九十二
告诉大家那都是扯
因为你的客户满意度的调查方法出了问题
你派着那个班主任老师把家长来开家长会的时候
全给扣在那
让他当场填客户满意度
只要他孩孩子不走
或者叫做在短期内不想走
那人家能添啥呀
人能添不好吗
然后一般客户满意度还有一个改进方向
或者叫做改进要点是什么添什么
哎呀 老师
以后不要太辛苦喽
这话是改进要点吗
对吧
大家发现
其实我们对于府
对付上级
对付官员
对付权力失衡状态下的所有跟你不平衡的人
那一套
你在服务机构的客户调查的时候
你就全使上了
但是这对你提供服务
提高服务有用
一点儿用没有
反倒会耽误事儿
所以
客户的满意度
尽量要第三方调查
还有一点
关于是线上调查还是线下访谈啊
很多人都说
啊
我线上发个问卷吧
啊
我讲过多次啊
在融合中国的项目里
伙伴们因为受的培训都很正规哈
经常愿意用一个事前问卷来问
问一问
然后后测再做一做
都拿问卷来做
问什么卷呢
大家一定要明白
答问卷这件事情
是反人性的
花我时间再少
我都觉得我的服务完了
或者我享受的过程完了
是吧
讲完课了 哎
可爽了
特别好
然后呢
大家还都用语言表达了一圈
哎呦
这话我喜欢
然后这个项目方来了
说麻烦大家再抽五分钟时间
把问卷填一下
本来开开心心的一个高潮收尾
到这个问卷一来
哗 又凉了
费事儿嘛
占我时间嘛
然后这问卷设计的没意思
对付一下
形式上就走完了
不起任何的作用啊
那大家知道
培训完了
那个培训接受方
那就是客户啊
那就是客户满意度调查呀
对吧
所以我们在这里面要说啊
请注意
一定是访谈
有时间就线下和客户单独约访谈
没时间电话或者微信视频访谈
靠调查问卷根本不解决问题
因为只有追问
不断的追问
才能挖出新问题来
而且最好刚才说了
第三方啊
你别这个校长亲自去问对吧
那些老师在旁边吓得都不敢意思
不好意思添这个不好的话呢
然后你校长亲自去访谈
你听着的也都是假的啊
最后一个是叫做客户获利率
哎 这是关键
大家知道
我价格低了
谁他妈都说我好对吧
我价格低一点
谁都说我好
第二
我没花钱
都不是高低的问题
我没花钱是不是更得说我好啊
大家想一想
这小玲现在这个抢救性康复
家长花钱了吗
我没花钱
没花钱我说这个康复机构说人不好去
然后又知道人家这个
呃 这个
这个什么反馈是吧
什么这个调查问卷最后还得交到政府残联去
我给人添那赌干啥呀
我又没花钱
所以他就不会有真实的反馈
但是我们谈商业了呢
你看看
我就问大家
为什么全国啊
说实话啊
骂这些新兴机构的
说这些新兴机构性价比不好的
很多呀
在各个平台上
都有人骂吧
啊
这贵了那什么的
哎
但我问一下
然后去那里的人
人数见少还是见多呀
就是你越骂
人家品牌声音越大
为什么
大家知道
在这个世界里
在当下的传播环境下
没有负面新闻才是最可怕的
正面新闻是正面的
负面新闻也会有
群众从把负面新闻做正面解读
一样是在做传播
然后还总有不信邪的
要去试一试
对吧 所以
在这个过程之中
我们会看到
好与不好
重不重要
不是网上谁随意写很重要
而是什么
而是真正接受过他的服务的来说的话
才是最重要的
实话实说
从没去过人家大小米恩启阿斯o life 的服务的这些伙伴们
这些家长们
你去骂人家贵
你去骂人家服务差
有什么意义呢
但这是人之常情哦
大家会这么愿意这么去骂的对吧
我没受过服务
我 我
我都能直接去骂
都能直接去批评
不好啊
所以
在这里面
在客户获利率这件事情
就很重要
因为我是商业行为对吧
你那些公益的
你那些这个国家出钱的
你们不会骂的
因为我商业了
因为我收钱了
所以每一个意见对我都很重要
但是我有能力屏蔽对吧
你不是我客户的
你没接受我服务的
对不起
你说我不好
我也不听
但是 哎
我的真实的客户反映
在我的内部系统中
客户的投诉
客户的评价
在我们组织的线下活动中
客户的各种批评的直接的表达
都要听进去呀
为什么
因为人家是花钱了的真客户
真客户就会有上面那个问题
你让他说你
你让他骂你
你让他批评你
最后他又重新的保持在了你的机构里
这不就是客户的正向循环吗
所以
前提是你跟他是真的客户关系
没有客户获利率
就是假客户
还有一点
我们跟大家讲过
百分之十几的客户获利
也就是说
我们讲那个利润啊
毛利润如果是百分之十几
这个机构一定死的不够的啊
后面那些该扣除的扣除完
这个机构做出来那个净利润
一定是负的
十五以下都没有真正存回来的可能性
那你怎么做呢
然后你还要考虑
还有股东呢
你还有员工要发工资呢
然后我要不断吸引优秀人才来进入这一行呢
你利润率
大家猜一猜
低毛利率啊
真的低于百分之二十五
这事儿能不能干
我说百分之十五以下根本就是活不下去的
那你说全行业现在能高到都过了百分之二十五吗
没有
都没有
实际上我们得说
就是现在的这些组织
要不是靠着资金的进入的这种循环啊
撑起了相应的这种门面啊
其实我们实际的创始人
以及这个真正的这个在这个行里努力去把这行要做的更好的这些人
过的都很难啊
并没有多少资金的利润的这种沉淀和积累啊
好 我们看
这是平衡积分卡的五大指标啊
这五大指标
各个组织并不是全用
而是要看他自己觉得什么重要
比如说
对于一个稳健发展的机构
客户保持率很有可能就是最重要的
对于一个股东权益导向的一个机构
很有可能客户利获利率很可能就是最重要的
当然
这里面很有可能是在一个健康的综合指数的情况下
才是符合组织长久的发展目标啊
客户层面还很好玩啊
这个不仅仅有这五个率
还有比如说什么叫做创造价值啊
那我们明天再去聊
谢谢各位的收听
我们下次再见
