本字幕由天琴实验室独家AI技术生成
大家好啊
欢迎收听心智圈一起关注小龄自闭症中年抑郁症老年认知症服务发展
我是张薇
当我们跟大家呀
探索了成年心智障碍服务荒芜的原因之后
许多老朋友
许多家长就
发信问我啊
说你说这些原因啊
我们都认
但是呢
这个成人服务啊
我们有一个特别直观的一个感觉就是成人服务就怎么就看不出好来呢
啊
就是我们想去找一些让我们觉得哎呀
放心的服务
放心可以做到
但是呢
你说特别满意
好像做不到
是吧
这个他的这个好这个价值啊
为什么要付这么多钱
往往在成年服务机构啊
看不太出来
所以呢
今天我就来给大家回应一下我是怎么看这个问题的
而且呢
我们要把这样的声音啊
传递到服务机构那里去对不对
想一想我们做成员机构啊
这么辛苦这么难
结果
咱客户这边儿说
看不出咱拿好来是吧
这是我们一个很尴尬的一个状况
那我就来分析分析一些原因吧
第一点呢
是说在我们的心智障碍
成年机构的服务流程设计上我认为是出了问题的
啊
大家也都知道
呃
按照常理来讲
我们知道这么多
心智障碍的伙伴们啊
到了学校切断结束以后就没地方去了
昨天我们也分析了对吧
那服务机构又这么少
按照供求关系这样的一个基本经济学理论来看那一定是我们的
心智障碍服务机构
有的选啊
对吧
就是我可以选客户啦
我可以选我的服务对象了是吧
那有些机构愿意选一些能力好的能力中的我不做
然后呢
有的愿意选父母是公务员儿的
甚至父母是干部的啊
未来在做公益组织遇到困难的时候
兴许能帮上忙
有的呢
愿意选父母收入高的啊
企业家的啊
兴许呢
这个未来介绍一些投融资看似好像都有的选呢
A
但实际发生的状况是什么呢
是反的
是市场中
哪怕有高净值人群啊
哪怕有高品质需求的家庭
哎
找不到
合适的机构
这些机构啊
找不着
然后呢
同样机构的生源
也非常非常的有限
啊
在这一点上实际中并没有出现所谓的
对
大于求
的现象
对吧
我们现在这个共明明显显应该是供不应求
但是呢机构也没得选
哇
这是一个好大的一个僵局
那现在当机构没得选的时候机构通常怎么办啊
哪还有什么服务接待流程啊
说我还要挑不挑吧
啊
什么人服务我
我什么能力
我能服务的了对吧
刚才注意这是俩问题哦
一个是什么人能服务那是挑人是吧
这个这个挑客户啊
有的是因为能力有的是因为啊是否有钱是否有权啊
是否有用啊
对吧
但另一方面
当我们没得选的时候意味着什么
有的选挑一挑某种情况下
我不认为是坏事
为什么呢
因为每一个服务机构服务能力是有限的
你一定是有自己的特色和专长的
你不是国家所进行的那种保底的福利院
一定做的那个服务啊
是载自己的服务范围能力下
我去做对吧
我挑客户我去找我能服务了的客户
一点错都没有
但是现在的实际状况是什么呢
是客户来的少
我也挑不上
那怎么办
A
大家都开始玩儿简易流程什么是简易流程阿仁我先收下来
然后呢
这个把服务评估啊后置
我说句实话80%的机构就没服务评估
没服务评估
就去做服务方案
有点良心的专业勾的是先把人通过简易流程先收进来
然后在未来的一到三个月底进行
专业评估评估完了再去设计服务方案
为什么这都是叫做声源导向啊
来一个生源太难了
是吧
我们先把人留住
啊
至于我们能不能服务的了
慢慢平慢慢说
那我们还是要对比小玲服务机构
甚至我们要对比
普通的啊
这种教育机构
那你看市场竞争这么激烈
难道人家教育机构就不知道啊
生源紧迫生源稀少的时候我要尽量的把每一个来咨询的客户
我都得想办法转化一下吗
如果仅从商业追逐来讲
这些课外教育机构
这些小玲的普通的这个商业教育机构人家干这个比我们更擅长啊
对吧
但是无论如何
大家都知道保一个底线
这个底线叫做先评估
再服
没见着哪一家你是教英语的也好
你是教啊
吉他弹奏的也好
教非洲鼓的也好
还是教数学的也好
请问哪一个教育机构为了挣钱
为了拉客户他敢把
评估这件事儿
给后置了
或者是压根儿就给省掉了给免除了呢
A
这个事儿在我们常年机构就这么做
反正教育机构是不这么做
那小林的自闭症康复机构呢
实话实说
也不敢这么做
为什么是因为小林的自闭症康复机构
他的孩子能力检测评估这一关
是在医院的
是医生给做了一个基础评估的
然后在小龄自闭症康复机构啊
进入机构以后是大家根据医生
的诊断以及
康复师这边的前期的最简易的一个判断
然后出服务方案出所谓的APP 啊
个别化教育计划
对吧
小玲这一部分能自己做评估的是少的
多的是什么呢
是医生的那个诊断就被当做了评估
从家长心理而言啊
他首先相信医院的权威性医生的权威性
同时呢
他觉得哎那医生指出来的这些方面
我们的孩子啊
在康复机构里如果能够得到相应的服务
相应的康复教育
我们兴许啊就能有所转变
但是家长普遍不知道的在小玲这一部分也是需要由医生来做评估来就是由康复师机构的康复师来做评估的机构内部的康复师评估的
部分
是和医生的诊断确诊
是两件事儿
说白了
一个医生本质上是否知道应该如何做康复应该如何设计
康复方案
不见得啊
很多医生能做诊断能做判断
但是不见得出得了康复方案
所以呢
这一个环节啊
当在小玲中被省略的时候
有些家长是不懂的
不知道的
但是不懂和不知道
因为他的小玲和前面医院的这个衔接
最起码让小林康复机构看起来好像啊
也还OK
但是大家最近这五六年注意到没有
大家在小林的部分
尤其是好的小林康复机构
都把自己的评估体系建起来了
都在用自己的评估体系
如果说在小林的服务这一部分最早的一个啊
我们说叫做呃
浪潮哈
那就是所谓的康复人员专业化是一个浪潮
比如说BCBABCBA 甚至还折腾过CNBCBA
啊
一堆概念
然后证明什么
证明我老师啊
有实力不再是过去说啊
上哪儿培训过
就算有实力了
而是说他要持证
这是第一个浪潮
而第二个浪潮
实际上做的就是评估体系的自有化和专业化
正是因为为我们孩子服务的人是有
资质的正是因为为我们孩子服务的流程
第一件事儿评估
世有专业化的a 我们才能信任我们在小玲那一部分做了有效的
康复
这些都没有基础的评估都没有
你怎么能判断未来我的康复是有效的呀
所以在这个过程中呢
你会发现小玲机构把这两部分完成了
尤其是第二部分
大家看一看N 起做的是什么
恩启推广的是vb map
评估啊
评估先行
以评估为基础
制定方案
啊
然后呢
我们再看
Also life
阿速体系本身是什么
评估啊
评估完了去
做培训做康复提升家长的能力
然后家长带动孩子的能力去改变
评估
那我们看大米和小米做机构在做什么
对吧
当推出了rise 系统的时候
Rise 系统是什么
首先就是评估啊
如果不能去进行对孩子的状况进行评估
并且依据评估结果设计服务方案的话
怎么可能实现专业化呀
所以我们会看到哈小林在这五六年的突飞猛进的发展啊
在人员专业资质的培养以及服务标准流程无评估
不服务为收案先导的这件事
就是服务能够进行标准化
进而规模化的重要因素
那我们再看成人服务呢
对吧
刚才说了
为了先收声
为了解决这里面必须得说一点
很多先把生源结进来这件事儿是家长是我们的客户要求的
对吧
很多家长就说那我为啥找到你这里来不就是我孩子现在很急迫的没地方去吗
你跟我说啊
要折腾两个月评估一下
然后我们再收按我们家长折腾不起啊
先把它放到你这里来对不对
然后你就慢慢平辈
你先把它收下
所以在很多年很多年以前我们就知道在机构里面实际上
对评估最不重视的就是我们的客户
因为家长送来的时候都是最急迫的时候
那服务机构也从头到尾没想说我不做评估
对吧
因为它的专业性
尤其是我们说啊
要在残联那边还有些项目要求是吧
还有一些这个啊
政府的一些什么职康站啊
这些项目要求的时候
你没评估也不行
在这里面我们必须得说明一点
在关于服务正规化的要求上
啊
残联的系统
我们的卫健委系统啊
包括民政局养老院的系统
这样的要求是一直有的
对于评估的要求
对于评估后文档的管理的要求从来都是有的
关键是我们自己在做的时候走样了变形了
所以没评估部服务这件事情是我们要振兴心智障碍
成年服务规范化
成年服务的第一件事儿连这件事都不做
首先来讲
我们的服务
没有标准化
这是第一
第二
从市场营销效果角度来讲
也没有仪式感
对吧
太容易啦
家长打个电话
说我们想来看一看啊
然后就带着孩子三家机构五家机构的转
因为满北京市也好
其他的省份也好
总共就没几家
货比三家都没比到呢
看到一家相对来讲还行的对吧
真的就是矬子里拔大个儿
这话本身来讲啊
这是有歧视性的语言啊
我们把它当做一个民俗语言来用
没有歧视性的含义哈
就是说这样的一个动作
故意的就是
叫做非最优选项
而只是几个不有选项中的
相对选项相对优的选项也就可以了
然后呢
家长就要求快速的
结案快速的进入到服务器服务体系中对吧
咱也先别搞
个别化评估了
哎呀
现在你们有啥你们有什么团体课咱就先上着什么
团体课
反正早晨允许我送来晚上我给接走
咱先过个
一两个月再说
如果能住下更好
如果两三个月三五个月不结更好
请注意啊
这些需求是不是家长的需求
他兴许真的是家长的需求
并且可能是最朴素的需求
但是作为服务机构特别难
服务机构能去满足这样的需求吗
家长在成年服务的部分
有的家长
是放弃了的
有的家长
自己信心已经不足了
那给孩子找一个地方
长期的呆下去就呆呗
甚至一年一年的甚至过年都不想接回去的
那是什么呀
那是一种仪器
而这种仪器就把我们成年服务机构变成了
接收仪器心智成年人式的这么一个机构
但是如果你真的按照这种仪器的需求去满足了呢
实际上
我们是在协助犯罪
当然啦
有的说我们家长还是交着钱呢
甚至我们呃到了岁数一定大的时候就不见得一定是家长啊
有可能是什么兄长啊
有可能是什么
姐姐呀
对吧
那我们为着我们的亲属
为了我们的弟弟
我们还交着这个康复费用呢
交着成年服务费用呢啊
这怎么能说
我们是仪器呢
但是啊
所有的情感社区化的服务
跟家人在一起的这种互动亲属关系的保留
是人作为社会化动物的基础吧
所有这些家人不再承担家人
出于自己的需求
把这样的一个亲属
不管是自己的孩子还是自己的兄弟姐妹
就这么的把他的社会关系把他自己原生的社会关系全给断了
这肯定不对啊
所以心智障碍服务机构在这样的问题面前又出现了客户需求不能满足
这样的需求
我们不能满足怎么办
用我们的还是内句话叫做服务的章程
我们服务的规则
来去约定他
我们签合同的时候就不能签这样的
已超过连续二十二天
为基础的合同
连续二十二天不接案连续二十二天家属不见面
成年服务机构就变成了
所谓的
全托养接收单位儿这样的接收单位某种情况下有限制自由的嫌疑
有限制了我们当事人的自由选择权与家属的这样的一个亲情互动的
这样的一个权利的侵害
我们不能做这样的供饭呐
所以我们会说那到底这个服务需求
本质上来讲
应该是谁的需求呢
应该是心智障碍者自己的需求
情感
要求愿望欲望
等多个方面得到满足
才是我们作为成年服务机构的服务的
这样的一个目标
家长的需求重要但不是决定性的因素
这个这样的理念在于小玲服务机构
这是不可想象的啊
小玲服务机构一定是家长的决定最重要
六岁以前
对吗
但是到了成年这一部分啊
一个心智障碍人士
他自己是他的权利的最重要的因素
我们可以说这样的观念啊
我们经常被家长们批评太西方化啦
哈哈
你们太这个理想化啦
啊
你们不了解中国的实际状况
你们说的这些东西实现不了我比我孩子更了解他
我都是为她好
所以我们说啊
就是在这一部分上如何屏除
如何屏除家长需求的
不当性啊
家长需求
很可能有不当性和我们服务机构服务能力的有限性
这双方都是会造成我们心智障碍人士在机构中被服务时
他的生活质量到底如何会受影响的
那怎么避免这样的影响呢
回到原处
那就是
服务流程
无评估不服务
然后在流程上
在合同上合同签署的时候要有相应的
规定啊
所以我们说
这一部分哈就是在
对比了小玲和普通教育机构甚至医院
大家想一想医院是不是无评估
不服务是吧
医生一个门诊医生想给你开什么药
他敢不敢不给你做检测就给你开药
或者是说敢不敢先说先住院吧啊
我们这医院病床空着太多你们先住院吧
边住院
我编给你检测检查出来咱咱再治啥
在现代服务体系
在现代健康体系不可能有这种现象的a
但是这种现象就在我们心智障碍领域就天天的啊
成年服务
这部分就天天都在发生着
而且这种发声是家长与机构共同互动的结果
而是双方共同的互动的原因就是都忽略了我们心智障碍者本人的意愿
但是这个意愿怎么能够客观呢
好三方谁都别说谁在这里面是最重要的
一切回到评估
回到专业化的体系中来
评估线性第二个问题
就是说我们这个高档与不高档啊
这件事儿
还有一个关键因素啊
就是哎呀特别逗你到医院去你是怎么感受到这个医院的专业与权威的呀
啊喽大
一升多
然后呢
病人多
啊
在这个医院里面的设备多对吧
哎
你看这都是比较仪式化的这都比较形式化的一些步骤能够让人感受到权威性的
但是我们心智障碍服务的成年部分
好像没法这么做
啊
我们再说一个对比新吃斋的小玲部分怎么做呀
你会看到大家特别注重因为我们总说啊
小龄儿童康复中心就是这个儿童康复中心其实特别像幼儿园的
那怎么做呢
A
漂亮的场地
便利的交通
合理的空间布局
比如说那个感统教室这个事儿哪家没有啊
对吧
那感统教室
那是孩子最喜欢去的地方啊
玩儿啊对不对啊
这个孩子没到里面再好的这个呃ot 的陪同下还是很开心的
那么
标准的老师的着装
适当的安保人员
适当的防疫措施
以及相应的什么课桌教具
都能够看出来一个服务啊
在这样的一个硅质化下的服务的标准样泰来
但是成年服务能这么搞吗
我们在国在在我们的国家啊
有一些机构在成年服务这部分是奔着这个搞去了
也搞大喽
但是常年服务搞大楼的目的是啥呀
是为了招生吗
然后盖好了大楼你得用吧
是为了让一个成年人
我们昨天提到那个666 那个概念对吧
是从13岁起到66 岁还是从六岁起到66 岁就一直在一个楼里面的不同的楼层和
教室里空间里
你生活生活一辈子吗
因为成年服务他的最重要的
活是叫做服务
目的就是融合
他最重要的事儿
就是在普通的社会环境里
就是在城市里就是在社区里就是在乡土间
他要去参与生活
他参与生活的自身能力有限
那一定要有专业人员引导他参与生活
所以他所生活中的每一个情景
每一个生每一次和任何一个人的互动和每一个手头的物品
都是他
锻炼融合能力
参与社会生活的重要空间人员与教具
他不是需要规定时间规定地点规定动作的
是在一个空间里做的
所以在这样的一个情况下
我们会发现
像会宁励志
这样的优秀的机构真正懂得社区化懂得服务的机构
他们有几个特点第一
到这样的机构的场合里
你是分不出来谁是员工谁是被康复人员的
在那里其乐融融
对吧
没有人穿着什么统一的标准的工服
没有人穿着简易的西装
更没有人穿着白大褂
你从
这样的着装上看不出来
第二
你到心智障碍
成年机构去里面他那个机构里面哪有什么设备
对吧
他又不是治疗中心
没设备
你当然就看不出高档来对吧
第三
你看不出来
你听还听不出来嘛
对吧
一喊老师就知道谁是工作人员了
A
我们好的成年服务机构就不能喊老师
你听到的都是
我们的工作人员在管我们的服务对象
岁数大的
叫叔叫姐叫哥
岁数小的
叫小明
岁数巴巴儿的
互相称呼名字
然后我们的工作人员被我们的
服务对象称作什么
称作
大呼其名
不管你是这个机构的什么店长理事长
哎呀
张口就是你的名字
如果在公开身份上a 有的时候会说一句叫做助理老师
主要平时叫助理
连后面老师都省了
所以大家要看到在这样的一个服务理念下社区服务理念下
对吧
你真的跑到三五个人成群跑到某家乐福跑到某沃尔玛
跑到那里去
转圈
转商场吹空调是吧
然后购物那五六个人之间你听不着任何一个人管其中的一个啊
看似好像神态怎么样怎么样
更更淡然的一个人去叫什么
老师没有
他们在机构不叫老师出门了
更不叫老师
这就是一群兄弟姐妹也好小玩伴也好
他们就是那么很自然地出去了
所以这些部分都没有的情况下
家长也更看不出来服务的高档了
成年服务尤其社区化的服务
他的目的
啥叫融合
就是让你看不出来
就像是我们把
怎么说呢
一把大米一把大米撒到了
一盆大米中一样
这就是我们的目标啊
当然了
如果我们现在撒的是一把黑豆
洒到了一盆大米之中
兴许是能看出来的
而我们工作人员的任务
成年服务工作人员的任务是什么呢
就是让我们的伙伴们
尽量的去适应这种融合的状态
尽量的变成
我自己跟其他人
相安无事
可能略有区分
但是我也不影响别人
我在里面呆得一个自在
因为有自在
我们才有自由
所以说啊
在心智障碍的服务目标上和它的服务手法上
就又出现了看起来不知道如何定价的问题
尤其是这样的一个方式
很多家长就觉得哎呀
这是保姆也能干
这事儿
我们家长自己干也能干
但是你知道吗
当把所有的技术
当把所有的专业画于实际行动中让别人看不出来
这是专业
但实际上背后又有大量的专业理论支撑以及文献记录专业的记载
服务轨迹的保留这些东西的时候
哎
我们的家长想要看出来更好的服务实际上是跟工作人员要去深度交流的
啊
要去看一看它背后有哪些文件可以证明他们做了服务啊
然后他们的服务的流程
请他们来讲一讲他们为什么这么做哪一个小动作哪一个小细节
哪一个小的处理方案是怎么反应了
他的服务理念的
这些都是可以通过走进服务机构跟他们成为朋友建立相互的信任以后啊
都是可以进行交流的
说白了
到最后我们的家长们一定要是成为美食家
也就是说
这事儿啊
我不见得会干
或者说这事儿啊
我也不见得愿意干
就算我知道咋干
我也不见得去愿意干
但是
你做的不对
你做的不好
你做的没理念
你做的操作失误
我得能看得出来
啊
这是美食家和大厨的关系
我们是服务的接受者
我们是服务的享受者
每个家长能够去看得懂辨得出
同时呢
哎
又能够去在别人对我们孩子服务不好的时候能够言之有据啊
去指出来哪不对
这样的时候
家长们就能够识别心智障碍
成年服务是否做得到位了
能否看出好来
取决于我们共同的去和服务机构沟通啊
去明白他们理解他们同时
也给他们指引出应该往哪个方向一起努力
谢谢大家的收听我是张薇
